Factors influencing consumer satisfaction related to supermarket services

Authors

DOI:

https://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2021.001.0006

Keywords:

Service, Supermarkets, Consumer, Satisfaction Factors

Abstract

Supermarkets are a link between producers and end consumers. Nevertheless, consumers have an opinion about what would be value for them, and supermarkets have to understand what this value is, and then to develop more sophisticated position strategies aiming consumers satisfaction and to increase supermarket performance. The aim of this study is to identify the main factors that influence consumer satisfaction related to supermarket services. The methodology employed was characterized by a descriptive research involving a survey of 240 supermarket customers in the extreme north of Rio Grande do Sul. The results showed eight factors that provide value (benefits) for the customers: customer service, variety, sales, products, environment, prices, accessibility and location. Besides its marketing contribution to the supermarket business and to the wellbeing of the population where it was conducted, this study also has academic and scientific implications because it widens the study of factors that influence consumer satisfaction in supermarkets.

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Author Biographies

Eliziane Studzinski, Universidade de Santa Cruz do Sul

Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). Especialização em Gestão Estratégica de Marketing pela URI. Possui Graduação em Administração - Habilitação em Comércio Exterior pela Universidade Regional Integrada Campus de Frederico Westphalen (URI). Possui experiência com vendas.

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul

Doutor em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), na Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, Estudou Administração de Empresas na Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978). Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul. Foi Diretor do IMUR ? Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós-graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Trabalhou como consultor de organismos internacionais ? ONU, OEA, OIT ? e de empresas. Como pesquisador desenvolveu trabalhos para diversas empresas ? UNILEVER, COLGATE, L?OREAL, PMORRIS, COCA COLA e outras-. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9923-3829

Derli Luís Angnes, Universidade de Santa Cruz do Sul

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Controladoria e Finanças. MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. É Bacharel em Administração e Bacharel em Ciências Contábeis. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 5.100 horas em cursos de extensão e qualificação profissional realizados em sua maioria em IES e no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Possui experiência técnica, de gestão e no desenvolvimento e na capacitação de pessoas.Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração e na pesquisa científica em ciências administrativas. Também é autor de dois livros e de inúmeros artigos científicos em administração, gestão e turismo. Além de revisor técnico de revistas científicas em administração e turismo. Tem atuação e experiência em pesquisa de mercado e institucional (ensino superior), inteligência de marketing, assessoria acadêmica e cientifica em gestão/negócios/administração (método qualitativo e quantitativo). Atualmente dedica-se ao estudo, leitura e aprimoramento do pensamento administrativo, tendo como principal interesse a pesquisa em negócios e o estudo das áreas administrativas: Gestão de Pessoas/RH, Finanças/Contabilidade, Operações/Produção e Marketing. #ORCID: 0000-0002-3774-7656 [ https://orcid.org/0000-0002-3774-7656 ]. [ https://www.researchgate.net/profile/Derli_Angnes ]. ==> CONTATO PARA TRABALHOS: derli.angnes@gmail.com 

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Published

2020-10-05

Issue

Vol. 12 No. 1 (2021): Revista Brasileira de Administração Científica - Jan, Fev, Mar 2021

Section

Marketing e Estratégias Mercadológicas

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