Satisfação dos clientes bancários: uma análise bibliométrica dos artigos acadêmicos publicados na última década

Autores

DOI:

https://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2020.002.0003

Palavras-chave:

Bancos, Marketing, Satisfação, Cliente, Estudo Bibliométrico

Resumo

As organizações bancárias estão presentes em todos os estados e em grande parte dos municípios do Brasil, cujos serviços e produtos financeiros ofertados são desenvolvidos para atender à demanda dos consumidores, os quais sempre estão em busca de inovações e alto grau de satisfação, aspecto que motivou este estudo, cujo objetivo é analisar bibliometricamente publicações de artigos científicos para o tema: ‘satisfação dos clientes bancários’ nos últimos dez anos. Primeiramente, foi realizada uma busca exploratória no Portal de Periódicos da Capes, com as palavras: ‘banking’ e ‘customer satisfaction’, resultando em 125 artigos, abrangendo 269 autores e 73 periódicos, com Qualis A1 até C. Destes, somente um foi publicado em periódico brasileiro no ano de 2008. Uma segunda busca foi realizada na base de dados Web of Science (WOS), com as mesmas palavras-chave. Resultando em 260 artigos relacionados ao tema, publicados em 128 periódicos. Os 50 artigos mais citados foram analisados textualmente no software IRAMUTEQ, mediante Análise Fatorial de Correspondência (AFC) e Análise de Similitude (AS). Também foram coletados dados sobre a metodologia e escalas adotadas em cada uma das pesquisas, com maior número de publicações para metodologias quantitativas. Os resultados obtidos contribuem para o estado da arte e poderão subsidiar pesquisas relacionadas ao tema no Brasil.

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Biografia do Autor

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul

Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul (PPGA)e Diretor do IMUR - Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Derli Luís Angnes, Universidade de Santa Cruz do Sul

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. Pós-graduação em MBA em Controladoria e Finanças. É Bacharel em Administração e Bacharel em Ciências Contábeis. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 5.100 horas em cursos de extensão e qualificação profissional realizados em sua maioria em IES e no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Possui experiência técnica, de gestão e no desenvolvimento e na capacitação de pessoas.Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração e na pesquisa científica em ciências administrativas. Também é autor de dois livros e de inúmeros artigos científicos em administração, gestão e turismo. Além de revisor técnico de revistas científicas em administração e turismo. Atualmente dedica-se ao estudo, leitura e aprimoramento do pensamento administrativo tendo como principal interesse a pesquisa em negócios e o estudo das áreas administrativas: Gestão de Pessoas/RH, Finanças/Contabilidade, Operações/Produção e Marketing.

Mateus Dias Corrêa, Universidade de Santa Cruz do Sul

Graduação em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2014). MBA em Gestão Empresarial pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2017). Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul. Proficiente em língua inglesa pela escola de idiomas Topway Santa Cruz. Atuou como estoquista, encarregado de estoque, consultor de peças e acessórios, consultor de vendas de veículos novos e recepcionista técnico de oficina na empresa DFSUL Fiat LTDA (2008-2012), após atuou como técnico de operações na Localiza Rent a Car S/A Filial Santa Cruz do Sul, gerindo a manutenção da frota de veículos (2012-2013). Atualmente atua como escriturário Padrão  no Banco do Estado do Rio Grande do Sul (BANRISUL), agência Arroio do Tigre, plataforma de serviços pessoa física e jurídica. 

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Publicado

2020-02-29

Edição

v. 11 n. 2 (2020): Revista Brasileira de Administração Científica - Abr, Mai, Jun 2020

Seção

Marketing e Estratégias Mercadológicas

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