Bank customers satisfaction: a bibliometric analysis of research articles published in the last decade

Authors

DOI:

https://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2020.002.0003

Keywords:

Banks, Marketing, Satisfaction, Customer, Bibliometric Study

Abstract

Bank organizations are present in all states and in most cities of Brazil. Their service and the financial products offered by them are developed to attend demand from customers, who are always in search of innovation and great satisfaction. This is what led to this study, which objective is to use bibliometrics to analyse publications of scientific papers for the subject: ‘bank customers satisfaction’ in the last ten years. Firstly, it was made an exploratory research in Portal de Periódicos da Capes, using the words: ‘banking’ and ‘customer satisfaction’, which resulted in 125 articles, covering 269 authors and 73 Publications, with Qualis A1 to C. Among them, only one was published in a Brazilian Publication in 2008. A second research was made in the database of Web of Science (WOS), using the same key-words. It resulted in 260 articles, related to the subject researched, published in 128 different publications. The 50 most cited articles were analysed in the IRAMUTEQ software, using Correspondence Factorial Analysis (AFC) and Similitude Analysis (AS). It was also collected data about methodology and scales adopted in each one of the researches with a larger number for quantitative analysis. The obtained results contribute for the state of art and can Support research related to this subject in Brazil.

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Author Biographies

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul

Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul (PPGA)e Diretor do IMUR - Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Derli Luís Angnes, Universidade de Santa Cruz do Sul

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. Pós-graduação em MBA em Controladoria e Finanças. É Bacharel em Administração e Bacharel em Ciências Contábeis. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 5.100 horas em cursos de extensão e qualificação profissional realizados em sua maioria em IES e no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Possui experiência técnica, de gestão e no desenvolvimento e na capacitação de pessoas.Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração e na pesquisa científica em ciências administrativas. Também é autor de dois livros e de inúmeros artigos científicos em administração, gestão e turismo. Além de revisor técnico de revistas científicas em administração e turismo. Atualmente dedica-se ao estudo, leitura e aprimoramento do pensamento administrativo tendo como principal interesse a pesquisa em negócios e o estudo das áreas administrativas: Gestão de Pessoas/RH, Finanças/Contabilidade, Operações/Produção e Marketing.

Mateus Dias Corrêa, Universidade de Santa Cruz do Sul

Graduação em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2014). MBA em Gestão Empresarial pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2017). Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul. Proficiente em língua inglesa pela escola de idiomas Topway Santa Cruz. Atuou como estoquista, encarregado de estoque, consultor de peças e acessórios, consultor de vendas de veículos novos e recepcionista técnico de oficina na empresa DFSUL Fiat LTDA (2008-2012), após atuou como técnico de operações na Localiza Rent a Car S/A Filial Santa Cruz do Sul, gerindo a manutenção da frota de veículos (2012-2013). Atualmente atua como escriturário Padrão  no Banco do Estado do Rio Grande do Sul (BANRISUL), agência Arroio do Tigre, plataforma de serviços pessoa física e jurídica. 

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Published

2020-02-29

Issue

Vol. 11 No. 2 (2020): Revista Brasileira de Administração Científica - Abr, Mai, Jun 2020

Section

Marketing e Estratégias Mercadológicas

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