Customer satisfaction assessment of a service sector company, through the Kano model and the importance x performance matrix

Authors

DOI:

https://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2019.004.0005

Keywords:

Clients satisfaction, Kano model, Importance Matrix vs. Performance.

Abstract

This article seeks to talk about customer satisfaction factors in the service sector, using the company Vidraçaria União for this, knowing that in the competitive scenario, satisfaction is essential and a differential. Kano Theories and Matrix of Importance vs. Performance are explained in an explanatory manner for better understanding. Customer satisfaction analysis was performed related to the 13 selected attributes. The questionnaire was answered by 134 clients, according to the calculation based on Mattar's equation. The importance x performance analysis can identify opportunities for improvement, being presented as a two-dimensional matrix divided into four quadrants that classify into weaknesses, strengths, minor weaknesses and minor strengths. The Kano Model compares the nonlinear relationship between performance and satisfaction with the given attributes, classifying them as Required, Attractive, One-dimensional, Neutral, and Reverse. It is noteworthy by the analysis of the data, that the company Vidraçaria union meets the expectations of consumers in much of the attributes, and of the thirteen attributes the company needs to prioritize improvement in four of them due to low customer satisfaction with them, as follows: Delays in delivery, employee readiness, quick measurement and accessibility with owners.

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Author Biographies

Silvana Anita Walter, Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Professora Curso de Administração e do Mestrado Profissional em Administração e Mestrado Acadêmico em Contabilidade da Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE). Foi professora dos Programas de Pós-Graduação em Administração (PPGAD) - Curso de Mestrado em Administração - e Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração (PPGCC) - Curso de Doutorado em Ciências Contábeis e Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB), Blumenau (SC) no período de 2010 a 2013. Doutora em Administração pela PUCPR ? Curitiba. Mestra em Administração: Gestão Moderna de Negócios, pela FURB ? Blumenau (SC). Especialista e Graduada em Administração pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE). Atua na linha de pesquisa de Estratégia e Sustentabilidade (UNIOESTE). Professora e Coordenadora no Curso de Administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE). Leciona disciplinas de Métodos e Técnicas de Pesquisa, Metodologia da Pesquisa Qualitativa e Estratégias Organizacionais. Estuda preferencialmente o Ensino e a Pesquisa em Administração e Contabilidade (teorias, metologias e pesquisa), além de Strategy as Practice aliada a Teoria Institucional. Desenvolve pesquisas utilizando tanto métodos quantitativos (regressão equações estruturais e outras técnicas multivariadas) e de análise de redes sociais, como qualitativos com apoio de software (ATLAS ti). Na área de Ensino e Pesquisa . Foi Líder do Tema de Formação do Professor e do Pesquisador (Período de 2011/2012) e Líder do Tema 2 - Estratégias e Métodos de Pesquisa Quantitativos e Qualitativos (Período de 2013 a 2017) da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração (ANPAD) , tendo recebido prêmios na Área de Educação e Pesquisa. Avaliadora de eventos e periódicos científicos. Autora de diversos artigos publicados em periódicos, capítulos de livros e trabalhos apresentados em eventos. Foi Bolsista Produtividade CNPq Nível 2 no período de 2013/2015 e coordenadora de projeto de pesquisa financiado pelo CNPq. E-mail: silvanaanita.walter@gmail.com

Mario Luiz Soares, Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Possui graduação em Administração pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (1991); especialização em Marketing e Propaganda pela FAE - PR (1994); Mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), Doutorado em Administração pela FEA / USP (2007); Pós-Doutorado EAESP/FGV/SP. Professor/Pesquisador adjunto da Unioeste; Experiência na área de Administração atuando principalmente nos seguintes temas: gestão do Esporte, marketing esportivo, comportamento do consumidor esportivo, educação, estratégia; cenários, marketing organizacional, planejamento estratégico, governança corporativa, governança no esporte.

Cinara Kottwitz Manzano Brenzan, Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Professora do Curso de Administração da Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE) em Marechal Cândido Rondon. Aluna de três disciplinas do Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Rural Sustentável, Doutorado de Marechal Cândido Rondon, Professora nas áreas de Gestão de Pessoas, Comportamento Organizacional, Logística, Agronegócio, Gestão do Conhecimento e Aprendizagem Organizacional nos Cursos de Pós-graduação na FAG em Cascavel; Fasul em Toledo; Unicampo em Campo Mourão; Unigran em Dourados; CTESOP, em Assis Chateaubriand; Faculdade Iguaçu em Capanema, Unica em Cafelândia. Mestre em Administração pelo Programa de Pós Graduação em Administração da UEM/UEL (2005-2007) - Dissertação: Coordenação e Governança na Cadeia Produtiva de Frango. Especialização em Agronegócio pela UFPR (2005). Coordenadora do Curso de Administração no CTESOP de 2008 à 2016, professora de graduação desde 2003 à 2019 no CTESOP. Palestrante em diferentes áreas. Secretária da Educação de Nova Aurora (2017 a 2019).

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Published

2019-11-21

Issue

Vol. 10 No. 4 (2019): Revista Brasileira de Administração Científica - Out, Nov, Dez 2019

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