Avaliação da satisfação dos clientes de uma empresa do setor de serviços, através do modelo Kano e da matriz de importância x desempenho

Resumo

Este artigo busca falar sobre fatores da satisfação dos clientes no setor de serviços, usando a empresa Vidraçaria União para isto, sabendo que no cenário competitivo a satisfação é essencial e um diferencial. As Teorias de Kano e matriz de importância X desempenho são abordadas de forma explicativa para melhor compreensão. Foi feita a análise da satisfação dos clientes relacionada aos 13 atributos selecionados. O questionário foi respondido por 134 clientes, conforme o cálculo baseado na equação de Mattar. A análise de importância x desempenho pode identificar oportunidades de melhoria, sendo apresentadas em forma de matriz bidimensional dividida em quatro quadrantes que classificando em pontos fracos, pontos fortes, pontos fracos menores e pontos fortes menores. O Modelo Kano compara a relação não linear entre desempenho e satisfação com os determinados atributos, classificando estes em Obrigatórios, Atrativos, Unidimensionais, Neutros e Reversos. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa Vidraçaria união atende as expectativas dos consumidores em boa parte dos atributos, sendo que, dos treze atributos a empresa precisa priorizar melhoria em quatro deles devido à baixa satisfação dos clientes com os mesmos, sendo: Demora na entrega, prontidão dos funcionários, rapidez na medição e acessibilidade com os donos.