Serviços de experiência: nostalgia e ativação de sentidos em visita a um museu

Resumen

A análise dos impactos de estímulos sensoriais voluntários e involuntários no comportamento do consumidor possui implicações teóricas e práticas relevantes, tanto para a academia quanto para as organizações. Nesta linha, o presente artigo buscou identificar como se dá a relação dos estímulos sensoriais voluntários (visão, tato e paladar) e involuntários (audição e olfato), inseridos em ambientes de museus na intenção de propaganda boca-a-boca positiva, por parte do consumidor. Para tanto, foi conduzida uma survey com visitantes do Museu Cais do Sertão, Recife/PE. A partir da aplicação e uma análise de Regressão Múltipla, verificou-se que estímulos sensoriais voluntários (visão e tato) têm maior significância em relação ao boca-a-boca, e o sentimento de nostalgia com o boca-a-boca positivo. Já os estímulos sensoriais involuntários (aroma e audição) não obtiveram resultados expressivos nas análises, apesar de apresentar valores significativos em alguns dados. O presente estudo contribui para a literatura ao revelar que o desenvolvimento de ambientes de serviços que estimulemos sentidos sensoriais voluntários tende a aumentar a propensão do consumidor em recomendar e falar bem do negócio para outras pessoas.