Análise da satisfação da qualidade do serviço de refrigeração: aplicação da metodologia SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2021.004.0014Palabras clave:
Escala SERVQUAL, Satisfação do Cliente, Qualidade na prestação do ServiçoResumen
A presente pesquisa buscou analisar a satisfação dos serviços fornecidos aos clientes de uma empresa de refrigeração situada no município de Juiz de Fora, por meio da Escala SERVQUAL. Esta análise é valiosa, pois a qualidade é um fator importante para as empresas na função de atrair e reter clientes. Ela foi elaborada por meio de survey single entity, com abordagem qualitativa, utilizando de um questionário proposto por Parasuraman et al. (1985) como fonte de coleta de dados. O questionário teve sua fidelidade atestada por meio do Alfa de Cronbach, o qual apresentou valor de 0,819. Após a aplicação do questionário, comparou-se o desempenho apresentado, na percepção dos clientes, com a expectativa dos mesmos, extraindo os gaps na execução do serviço, o qual foi identificado em todas as dimensões da Escala SERVQUAL, sendo a maior discrepância na dimensão Tangibilidade, motivado principalmente pela aparência das instalações físicas e modernidades dos equipamentos. Nota-se, então, que as expectativas dos clientes não estão sendo alcançadas pelo desempenho do serviço prestado, revelando a necessidade de as empresas identificarem os pontos de insuficiência e implementar soluções para reverter está situação. Ainda, realça a importância de verificar se os clientes estão satisfeitos ou não para se tornarem mais competitivas.
Descargas
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2021 Revista Brasileña de Administración Científica
![Creative Commons License](http://i.creativecommons.org/l/by-nc-nd/4.0/88x31.png)
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
La CBPC - Companhia Brasileira de Produção Científica (CNPJ Brasil: 11.221.422/0001-03) tendrá los derechos materiales de los trabajos publicados. Los derechos se refieren a la publicación del trabajo en cualquier parte del mundo, incluyendo los derechos a las renovaciones, expansiones y diseminaciones de la contribución, así como otros derechos subsidiarios. Todos los trabajos publicados electrónicamente podrán posteriormente ser publicados en colecciones impresas bajo coordinación de esta empresa y / o sus socios. El (los) autores (as) conservan los derechos de autor, pero no están autorizados a publicar la contribución en otra medio, impreso o digital, en portugués o traducción.