A cocriação de valor em estabelecimentos hoteleiros por meio do site TripAdvisor

Autores

DOI:

https://doi.org/10.6008/CBPC2179-684X.2020.001.0012

Palavras-chave:

Lógica Dominante do Serviço, Cocriação de valor, Estabelecimentos Hoteleiros

Resumo

A Lógica Dominante do Serviço (SDL) apresenta a ideia da cocriação de valor como um processo dialógico, em que consumidores e empresas interagem para criar valor. Logo, o objetivo do artigo é analisar o processo da cocriação de valor em estabelecimentos hoteleiros na cidade de João Pessoa/PB por meio do site TripAdvisor. A pesquisa adotou uma abordagem qualitativa, em que foram entrevistados os participantes do processo da cocriação no ambiente hoteleiro: os gerentes dos hotéis mais bem avaliados pelos usuários do site na referida cidade, bem como 12 hóspedes que fizeram as suas avaliações no site TripAdvisor. Para a análise das entrevistas, foi utilizada a técnica da análise de conteúdo. Em termos de resultados, observou-se que alguns aspectos contribuem significativamente para a criação de valor, quais sejam a localização, conforto e atendimento, além do desejo dos clientes terem as suas expectativas atendidas e superadas. Dessa forma, percebeu-se que as avaliações no site TripAdvisor são fundamentalmente úteis para a criação de valor antes da hospedagem, cujos usuários entrevistados disseram buscar informações sobre os hotéis em que pretendem se hospedar neste portal.

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Biografia do Autor

Bruna Lourena de Lima Dantas, Universidade Federal da Paraíba

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal da Paraíba, é mestre em Administração pela UFPB, graduada em Administração pela Universidade Federal Rural do Semi-árido. Especialista em Gestão de Negócios e Marketing; Pesquisadora do GP Ciber - Grupo de pesquisa em Consumo e Cibercultura. Atuou como professora substituta na UFERSA e como assessora técnica na incubadora de empresas Ineagro Cabugi. Coordenadora do projeto de extensão SarAlma. Vice- coordenadora do projeto de extensão Cientifique-se. Pesquisa especialmente marketing social e comportamento do consumidor.

Janayna Souto Leal, Universidade Federal da Paraíba

Aluna do Doutorado em Administração pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB, Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB (2018), sendo também membro participante do Grupo de Pesquisa GPCIBER (UFPB), Mestre em Gestão do Potencial Humano pelo Instituto Superior de Gestão, ISG, em Portugal (2013), Especialista em Gestão Estratégica de Pequenas e Médias Empresas pela Universidade Federal de Campina Grande - UFCG (2009) e Graduada em Administração pela Universidade Estadual da Paraíba (2008). Atualmente, é professora nos Cursos do Bacharelado em Administração, Ciências Contábeis e dos Cursos de Ensino Superior em Tecnologia da Gestão no Centro Universitário de João Pessoa - UNIPÊ e Avaliadora Ad hoc INEP/MEC. 

Amanna Ferreira Peixoto, Instituto Federal da Paraíba

Doutoranda em Administração pelo PPGA/UFPB. Mestre em Administração PPGA/UFPB. Graduada em Administração pelo Centro Universitário de Brasília. Atualmente é professora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba (IFPB). Áreas de interesse: Marketing e Sistemas de Informação

Rayane Fernandes Mano, Instituto Federal de Pernambuco

Professora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Estado de Pernambuco. Doutorada em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2019). Mestre em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2014) e graduação em Administração pela Universidade Estadual da Paraíba (2011). Pesquisadora do Grupo de Pesquisa GPCiber desde 2012. Tem atuado principalmente nas seguintes áreas: Comportamento do Consumidor, Marketing e Sociedade, Serviços.

Nelsio Rodrigues de Abreu, Universidade Federal da Paraíba

Possui Doutorado em Administração pela Universidade Federal de Lavras - UFLA, Mestrado em Administração pela Universidade Federal de Alagoas - UFAL e Graduação em Administração pela Universidade Federal de Viçosa - UFV. Atualmente é Professor Associado III da Universidade Federal de Paraíba/UFPB, lecionando no Curso de Administração do Departamento de Administração/DA e no Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA/UFPB. É líder do Tema 09 - Marketing e Sociedade, da área de Marketing (EMA e EnANPAD) da ANPAD (Associação Nacional de Pós Graduação e Pesquisa em Administração) - 2018-2020. Líder do Grupo de Pesquisa Consumo e Cibercultura - GPCiber. Avaliador ad hoc INEP/MEC. Atuou como Coordenador do PPGA/UFPB (05/2016 - 04/2018). Professor em cursos de Pós-Graduação nas disciplinas: Marketing Gerencial, Marketing de Serviços e Marketing & Diversidade, Lógica dos Serviços, Fundamentos de Marketing, E-commerce, Empreendedorismo e Intra-empreendedorismo, Gestão de Organizações Públicas e Organização, Canais de Distribuição, Propaganda e Promoções, As Pessoas no Trabalho, Recrutamento e Seleção, Administração de Conflitos nas Organizações e Publicidade-Propaganda: Lançamentos e Desenvolvimento de Novos Produtos, e foi Coordenador de Extensão da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade/FEAC/UFAL, Coordenou do Curso de Especialização em EaD - Gestão em Saúde e o Curso de Especialização em Gestão da Organização Hospitalar. Tem experiência na área de Administração, atuando principalmente nos seguintes temas: Marketing, Cultura de Consumo, Diversidade, Serviços (especialmente Service-Dominant Logic - LDS), Transformative Consumer Research (TCR) e Transformative Service Research (TSR).

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Publicado

2020-01-06

Edição

v. 11 n. 1 (2020): Revista Brasileira de Administração Científica - Jan, Fev, Mar 2020

Seção

Marketing e Estratégias Mercadológicas

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