A influência da regulação emocional na avaliação pós-compra

Autores

  • Danielle Mantovani Lucena da Silva Universidade Federal do Paraná
  • José Carlos Korelo Universidade Federal do Paraná
  • Paulo Henrique Muller Prado Universidade Federal do Paraná
  • Tatiane Silva dos Santos Universidade Federal do Paraná

DOI:

https://doi.org/10.6008/ESS2179-684X.2013.004.0003

Palavras-chave:

Relacionamento, Regulação Emocional, Satisfação, Lealdade, Reclamação

Resumo

O objetivo deste estudo é verificar o papel moderador da regulação emocional na avaliação pós-compra e nas respostas que estas avaliações podem gerar (lealdade e reclamação). O estudo baseia-se na premissa de que os consumidores experimentam emoções positivas e negativas advindas da avaliação entre expectativa e desempenho nos serviços de empresas. Tais emoções podem influenciar a percepção de satisfação com a empresa e por consequência influenciar atitudes e comportamentos subsequentes de reclamação e lealdade. Embora estas relações já sejam bem estabelecidas na literatura de relacionamento entre consumidores e empresas, algumas variações de respostas pós-compra podem ocorrem dependendo de outros fatores. A regulação emocional é um destes fatores. A regulação emocional é um mecanismo psicológico que tem a função de determinar como os indivíduos lidam com experiências afetivas do dia-a-dia. Indivíduos com capacidade de regular as emoções podem suprimir a sua influência nas suas atitudes e comportamentos subsequentes. No contexto de relacionamento, elas podem controlar avaliações negativas em relação a falhas nos serviços de empresas e por esta razão torna-se pertinente estudá-la em conjunto as demais variáveis. Para avaliação das relações propostas, a pesquisa empregou um estudo experimental (n=223), combinada a técnicas de modelagem de equações estruturais (SEM). Pôde-se confirmar que as emoções positivas (vs. negativas) aumentam (vs. diminuem) a satisfação. Também, pôde-se confirmar o papel moderador da regulação emocional entre a satisfação e lealdade, sendo que os indivíduos com maior capacidade de regulação apresentaram, menor propensão à reclamação e maior propensão à lealdade.

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Biografia do Autor

Danielle Mantovani Lucena da Silva, Universidade Federal do Paraná

Doutora em Administração pela Universidade Federal do Paraná, na linha de Estratégia de Marketing e Comportamento do Consumidor (2011). Foi pesquisadora visitante no Programa de Doutorado em Marketing da Concordia University em Montreal (Canada), de 2009 a 2010. Mestre em Administração também pela UFPR (2006). Possui graduação em Admininstração pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (2003). É professora Adjunta Programa de Pós-Graduação em Administração (Mestrado e Doutorado) da UFPR. É coordenadora do curso de MBA em Marketing da UFPR. Revisora de periódicos com classificação qualis-capes nível A (RAC, RAE e BAR). Membro do Grupo de Pesquisa Comportamento do Consumidor e Estratégias de Relacionamentos em Marketing. Possui projeto de pesquisa financiado pela Fundação Araucária (2013-2015, projeto n. 25570). Orientadora de Mestrado (seis dissertações defendidas e 2 em andamento). Tem experiência como docente e pesquisadora em projetos relacionados ao Comportamento do Consumidor. Interesses de pesquisa: Metas de Consumo, Autorregulação, Processo de Decisão do Consumidor e Transgressão do Relacionamento B2C.

José Carlos Korelo, Universidade Federal do Paraná

Doutor em Administração (bolsista CAPES) pela UFPR - Universidade Federal do Paraná, linha de pesquisa em Estratégias de Marketing e Comportamento do Consumidor (2013), Doutorado Sanduiche (bolsista CAPES) pela UBC - Universidade da Colúmbia Britanica - Canadá, Departamento de Marketing, Mestre em Administração pela UFPR (2009) e Bacharel em Engenharia de Computação pela PUC-PR - Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2002). É professor Adjunto de Marketing do Departamento de Administração Geral e Aplicada da UFPR. Foi Pesquisador do Observatório SENAI/SESI/IEL da FIEP - Federação das Indústrias do Estado do Paraná e foi Coordenador de TCC - Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da FACEAR - Faculdade Educacional Araucária. Foi Sócio fundador da Sprae Engenharia de Computação, Empresa de Consultoria em Tecnologia da Informação. Interesses de Pesquisa: Comportamento do Consumidor (metas de consumo, emoções, e relacionamento consumidor-marca).

Paulo Henrique Muller Prado, Universidade Federal do Paraná

Possui graduação em Engenharia Elétrica pela Universidade Estadual de Campinas (1991), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Paraná (1995) e doutorado em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas - SP (2004). Atualmente é professor adjunto da Universidade Federal do Paraná e coordenador na linha de pesquisa de Estratégia de Marketing e Comportamento do Consumidor da instituição. Tem experiência na área de Marketing, com ênfase em Comportamento do Consumidor, Marketing de Relacionamento, Estratégia de Marketing e Marketing de Serviços, atuando principalmente nos seguintes temas: Modelos de Satisfação, Qualidade no Relacionamento e Lealdade; Estruturas Cognitivas e Adoção de Inovações; Relacionamento Consumidor-Marca; Relacionamentos B2B, Marketing Metrics.

Tatiane Silva dos Santos, Universidade Federal do Paraná

Mestre em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas - SP. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFPR

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Publicado

2014-01-31

Edição

v. 4 n. 4 (2013): Revista Brasileira de Administração Científica - Jul, Ago, Set, Out, Nov, Dez 2013

Seção

Marketing e Estratégias Mercadológicas

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