Utilização da escala Servqual para mensuração da qualidade do serviço em sistemas intermodais do transporte urbano de passageiros

Resumo

Este estudo tem como objetivo propor um método de avaliação baseado numa escala Servqual adaptada para o objeto do estudo - considerando as seguintes dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza/empatia, segurança e acessibilidade/integração. Dessa forma, torna-se possível mensurar a qualidade do serviço de transporte intermodal de passageiros de forma mais abrangente, incluindo fatores internos e externos aos modos de locomoção. O sistema intermodal de transporte de passageiros é responsável por possibilitar grande parte do deslocamento dos usuários pelos centros urbanos, possibilitando o desempenho de suas atividades cotidianas. Contudo, os modelos utilizados para avaliar a qualidade do serviço de transporte urbano de passageiros restringem sua análise aos aspectos relacionados ao interior do veículo, desprezando o restante do percurso feito e as conexões entre os meios de locomoção utilizados pelo usuário para complementar o seu percurso. O recorte para a coleta de dados foram os usuários do sistema de transporte localizados na Região Metropolitana do Recife (RMR), maiores de 18 anos. Os maiores déficits percebidos encontram-se respectivamente nas dimensões segurança, presteza/empatia e acessibilidade/integração.