O efeito do sorriso do vendedor sobre a confiança inicial do cliente

Resumo

Sob o intuito de avaliar se o comportamento dos vendedores pode causar influências nas atitudes dos clientes, este artigo foi desenvolvido com o objetivo de analisar o efeito do sorriso do vendedor de uma empresa sobre a confiança inicial do cliente. Para atingir este objetivo, serão discutidos os conceitos teóricos que dão base para a construção deste trabalho, quais sejam: influência interpessoal, comunicação, comunicação não verbal, sorriso e confiança. Foi realizada uma pesquisa causal, quantitativa, com 114 casos. Os resultados obtidos nesta pesquisa permitem concluir que aqueles sujeitos expostos ao sorriso verdadeiro demonstraram ter uma confiança inicial no vendedor maior se comparado aos sujeitos expostos ao sorriso neutro ou ao sorriso falso. O estudo apresenta relevantes contribuições acadêmicas, ao passo em que contribui para a análise das alterações na confiança associadas a diferentes formas de comunicação não verbal, dentre elas, as formas de sorriso. Do ponto de vista gerencial, a pesquisa também apresenta contribuições, no momento em que as empresas possam conhecer e compreender o impacto do sorriso dos seus vendedores nos clientes, fazendo com que este possa ser usado como uma importante ferramenta estratégica para qualificar o relacionamento com os clientes.